CRM چیست؟ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعهای از فرآیندها و ابزارها برای ثبت و بهبود ارتباط یک کسبوکار با مشتریان است. نرم افزار CRM اطلاعات تماس، فرصتهای فروش، پیگیریها، مکالمات و سوابق خدمات را در یک محل جمع میکند تا هیچ مشتری میان فایلهای اکسل، پیامها و حافظه کارکنان گم نشود.
نرم افزار CRM چه کاری انجام میدهد؟
CRM یک دفترچه تلفن پیشرفته نیست. سیستم باید مسیر مشتری را از اولین تماس تا خرید و پشتیبانی ثبت کند. مدیر میبیند هر فرصت فروش در چه مرحلهای قرار دارد، مسئول پیگیری چه کسی است و آخرین تعامل چه زمانی انجام شده است.
- مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
- تعریف مراحل قیف فروش
- ثبت تماس، جلسه، پیام و یادداشت
- ایجاد وظیفه و یادآوری پیگیری
- نگهداری سوابق خرید و پشتیبانی
- گزارش عملکرد کارشناس و تیم
- اتصال به تلفن، ایمیل، سایت و ابزارهای دیگر
چرا کسبوکار به CRM نیاز دارد؟
وقتی اطلاعات مشتری در تلفن شخصی فروشنده یا فایلهای پراکنده باشد، با جابهجایی نیرو یا افزایش تعداد مشتریان، کنترل از بین میرود. CRM اطلاعات را متعلق به سازمان میکند و فرایند پیگیری را قابلاندازهگیری میسازد.
مزیت دیگر هماهنگی تیم است. کارشناس پشتیبانی میتواند سوابق فروش را ببیند و فروشنده از مشکل قبلی مشتری آگاه باشد. مشتری مجبور نیست در هر تماس داستان خود را از ابتدا تکرار کند.
CRM ابری یا نصب روی سرور؟
CRM ابری معمولاً سریعتر راهاندازی میشود و از هر مکان در دسترس است. نسخه نصبشده روی سرور کنترل بیشتری روی داده و سفارشیسازی ایجاد میکند. انتخاب میان این دو به سیاست امنیتی، کیفیت اینترنت، بودجه، تعداد کاربر و نیاز اتصال به سیستمهای داخلی بستگی دارد.
معیارهای انتخاب CRM مناسب
پیش از خرید، فرایند فروش را روی کاغذ مشخص کنید. اگر نرم افزار با روش واقعی کار تیم هماهنگ نباشد، کاربران آن را دور میزنند. سادگی رابط، دسترسی موبایل، گزارشها، API، سطح دسترسی، امکان خروجی گرفتن از داده و کیفیت پشتیبانی از معیارهای مهم هستند.
قابلیت سفارشیسازی باید متعادل باشد. تغییر فیلد و مراحل فروش مفید است، اما پیچیدگی بیش از حد هزینه نگهداری را بالا میبرد. بهترین CRM سیستمی است که بخش اصلی کار را ساده کند و برای نیازهای حیاتی قابلتوسعه باشد.
ارتباط CRM با VoIP و مرکز تماس
اتصال CRM به سیستم تلفنی باعث میشود هنگام زنگ خوردن تلفن، پرونده مشتری نمایش داده شود. شماره، خریدها، درخواستهای قبلی و مسئول حساب قبل از پاسخ در دسترس اپراتور قرار میگیرند. پس از تماس نیز مدت، نتیجه و فایل مکالمه میتواند خودکار ثبت شود.
مراحل موفق پیادهسازی CRM
- هدف تجاری و شاخص موفقیت را مشخص کنید
- دادههای موجود را پاکسازی و استاندارد کنید
- فرایند فروش و پشتیبانی را سادهسازی کنید
- نسخه اولیه را با گروه کوچک آزمایش کنید
- آموزش را بر اساس کار روزانه انجام دهید
- گزارشها و میزان استفاده کاربران را بررسی کنید
پرسشهای متداول CRM
آیا CRM فقط برای شرکتهای بزرگ است؟
خیر. کسبوکار کوچک نیز با ثبت منظم پیگیریها از CRM سود میبرد. تفاوت در تعداد کاربر و پیچیدگی فرایند است.
آیا CRM جای حسابداری را میگیرد؟
معمولاً خیر. CRM ارتباط، فروش و خدمات مشتری را مدیریت میکند و میتواند برای تبادل اطلاعات به نرم افزار حسابداری متصل شود.
ALO123 نرم افزار CRM را بهصورت جداگانه یا همراه با VoIP، WebRTC و مرکز تماس طراحی و یکپارچه میکند تا تماس و پیگیری در یک جریان مشترک قرار بگیرند.