IVR یا منوی صوتی اولین تجربه بسیاری از مشتریان با شرکت است. اگر پیام طولانی، گزینهها مبهم یا مسیر رسیدن به اپراتور پنهان باشد، تماس قبل از شروع گفتوگوی واقعی آسیب میبیند. طراحی حرفهای IVR باید کار مشتری را سریعتر کند، نه اینکه صرفاً بار اپراتور را به تماسگیرنده منتقل کند.
هدف هر منو را مشخص کنید
هر لایه باید یک تصمیم واقعی ایجاد کند: فروش یا پشتیبانی، زبان، نوع خدمت یا وضعیت مشتری. گزینهای که فقط ساختار سازمانی داخلی را بازگو میکند اما برای تماسگیرنده قابل فهم نیست، ارزشی ندارد. از واژههایی استفاده کنید که مشتری در سایت و قرارداد میبیند.
پیام خوشامد کوتاه و مفید
نام برند، اطلاع ضروری و سپس گزینهها را بیان کنید. تبلیغ طولانی در ابتدای تماس، زمان مشتری را میگیرد. اگر اطلاعیه موقتی مانند قطعی یا تغییر ساعت وجود دارد، فقط برای مخاطبان مرتبط پخش شود و تاریخ پایان داشته باشد.
تعداد گزینهها را کنترل کنید
حافظه شنیداری محدود است. منوی اصلی را کوتاه نگه دارید و گزینههای کمکاربرد را در لایه بعد قرار دهید. شماره گزینه قبل از توضیح یا پس از آن باید در همه پیامها یک الگوی ثابت داشته باشد. امکان تکرار منو را نیز روشن اعلام کنید.
مسیر اپراتور انسانی را حذف نکنید
همه درخواستها در قالب چند گزینه جا نمیشوند. راه رسیدن به اپراتور، بهویژه پس از انتخاب اشتباه یا چند تلاش ناموفق، باید وجود داشته باشد. مشتری نباید برای صحبت با انسان مجبور به حدس زدن کلید مخفی شود.
مدیریت خارج از ساعت کاری
IVR باید ساعت کاری را بداند. خارج از آن میتواند پیام دقیق، امکان ثبت درخواست، صندوق صوتی، تماس با واحد کشیک یا زمان تقریبی پاسخ بعدی را ارائه دهد. گفتن «بعداً تماس بگیرید» بدون ثبت درخواست، یک فرصت از دسترفته است.
صف و تماس برگشتی
پس از مسیریابی، زمان انتظار تقریبی یا جایگاه صف میتواند اضطراب را کم کند، به شرط آنکه داده دقیق باشد. در زمان شلوغی، گزینه تماس برگشتی به مشتری اجازه میدهد شماره خود را حفظ کند و بدون ماندن پشت خط منتظر پاسخ باشد.
اتصال IVR به CRM
شماره تماس، انتخابهای منو و شناسه مشتری میتوانند پیش از پاسخ به CRM منتقل شوند. برای مثال مشتری قرارداد پشتیبانی، مستقیماً به صف مربوط میرود و کارشناس زمینه تماس را میبیند. اطلاعات حساس را بدون احراز هویت فقط بر اساس شماره تلفن نمایش ندهید.
نوشتن متن و ضبط صدا
جملهها را کوتاه و محاورهای بنویسید. سرعت خواندن، مکث بین گزینهها و تلفظ نام محصولات را آزمایش کنید. لحن برند باید در تمام پیامها یکسان باشد. کیفیت فایل صوتی و بلندی صدا نیز در تلفنهای مختلف بررسی شود.
اندازهگیری و بهبود
نرخ قطع در هر مرحله، انتخابهای نامعتبر، بازگشت به منوی قبل، انتقال به اپراتور و زمان رسیدن به مقصد را اندازه بگیرید. اگر بخش زیادی از تماسها در یک گزینه اشتباه میروند، متن یا ترتیب منو مشکل دارد. داده CDR و گزارش صف باید به تغییر قابلسنجش منجر شود.
سناریوی تست پیش از انتشار
- مشتری جدید برای خرید
- مشتری فعلی با درخواست پشتیبانی
- تماس خارج از ساعت کاری
- انتخاب اشتباه و بازگشت
- تماسگیرنده بدون ورود هیچ کلید
- شلوغی کامل صف و درخواست تماس برگشتی
سوالات متداول
بهترین تعداد گزینه برای منوی اصلی چقدر است؟
عدد ثابت برای همه کسبوکارها وجود ندارد، اما گزینهها باید آنقدر کم باشند که شنیدن و بهخاطر سپردنشان آسان باشد. ابتدا پرتکرارترین هدفهای تماس را قرار دهید.
آیا IVR هوشمند جای اپراتور را میگیرد؟
IVR درخواستهای قابلطبقهبندی را سریعتر هدایت میکند؛ جایگزین گفتوگوی انسانی برای مسائل پیچیده نیست.
هر چند وقت یکبار منو بازبینی شود؟
پس از تغییر محصول، ساعات کار یا ساختار تیم و همچنین با مشاهده افزایش قطع تماس باید بازبینی شود. ALO123 منوی صوتی را همراه صف، CRM و گزارشگیری طراحی و آزمون میکند.