نرم افزار مرکز تماس یا Call Center بستری برای مدیریت متمرکز تماسهای ورودی و خروجی است. هدف آن فقط پاسخ دادن به تلفن نیست؛ تماس باید به کارشناس مناسب برسد، زمان انتظار کنترل شود، نتیجه مکالمه ثبت گردد و مدیر بتواند کیفیت خدمات را اندازهگیری کند.
تفاوت تلفن سازمانی و مرکز تماس
تلفن سازمانی داخلیها و انتقال تماس را فراهم میکند. مرکز تماس لایههای پیشرفتهتری مانند صف، توزیع هوشمند، مانیتورینگ زنده، ارزیابی اپراتور و گزارش سطح خدمت را اضافه میکند. یک شرکت کوچک ممکن است با PBX شروع کند و با افزایش تماسها ماژول مرکز تماس را توسعه دهد.
امکانات اصلی نرم افزار مرکز تماس
- صف تماس و اعلام موقعیت یا زمان تقریبی انتظار
- منوی صوتی IVR برای انتخاب واحد
- توزیع تماس بر اساس نوبت، مهارت یا اولویت
- ضبط مکالمه با رعایت سیاست سازمان
- شنود مجاز، راهنمایی اپراتور و ورود سرپرست به تماس
- داشبورد زنده تماسها و وضعیت کارشناسان
- گزارش تماس ازدسترفته و Callback
- کمپین تماس خروجی و فهرست شمارهها
- اتصال به CRM و سیستم تیکتینگ
شاخصهای مهم مرکز تماس
نرخ پاسخ نشان میدهد چه درصدی از تماسها پاسخ داده شدهاند. میانگین زمان انتظار تجربه مشتری را مشخص میکند. نرخ رها کردن تماس، تماسهایی را نشان میدهد که مشتری قبل از پاسخ قطع کرده است. حل مشکل در تماس اول یا FCR کیفیت واقعی خدمت را بهتر از کوتاهی مدت مکالمه نشان میدهد.
میانگین زمان رسیدگی باید همراه با نتیجه تماس تحلیل شود. کاهش مصنوعی زمان مکالمه ممکن است کیفیت را پایین بیاورد. گزارش حرفهای اعداد را در کنار صف، ساعت، موضوع و اپراتور نمایش میدهد.
توزیع هوشمند تماس
در توزیع ساده، تماس به اولین اپراتور آزاد میرسد. در مدل مهارتی، سیستم موضوع، زبان، مشتری VIP یا محصول را در نظر میگیرد و تماس را به فرد مناسب میفرستد. این کار انتقالهای مکرر و زمان حل مشکل را کاهش میدهد.
مرکز تماس ابری یا داخل سازمان؟
مرکز تماس ابری برای راهاندازی سریع، نیروهای دورکار و کاهش نگهداری مناسب است. نصب داخل سازمان کنترل و سفارشیسازی بیشتری میدهد. باید پایداری اینترنت، امنیت، تعداد تماس همزمان و اتصال به نرم افزارهای داخلی بررسی شود.
معیارهای انتخاب نرم افزار Call Center
پایداری، کیفیت صدا، گزارش قابلفهم، API، سطح دسترسی، امکان توسعه، پشتیبانی و هزینه واقعی مالکیت مهم هستند. دموی زیبا کافی نیست؛ سناریوی تماس شلوغ، قطع اینترنت، خارج از ساعت و تماس ازدسترفته را آزمایش کنید.
نقش WebRTC در مرکز تماس
وبفون WebRTC به اپراتور اجازه میدهد بدون نصب Softphone از مرورگر پاسخ دهد. همچنین مشتری میتواند از داخل سایت وارد صف شود. این قابلیت برای تیمهای دورکار و کسبوکارهایی که میخواهند تماس سایت را اندازهگیری کنند مفید است.
پرسشهای متداول مرکز تماس
آیا همه تماسها باید ضبط شوند؟
این موضوع به نیاز سازمان و قوانین مرتبط بستگی دارد. دسترسی به فایلها باید محدود و مدت نگهداری مشخص باشد.
برای مرکز تماس کوچک چند سرور لازم است؟
اندازه سرور به تماس همزمان، ضبط، گزارش و افزونگی بستگی دارد. طراحی درست از تعداد ظاهری داخلیها مهمتر است.
ALO123 مرکز تماس را بهصورت مستقل یا همراه با CRM، WebRTC، ترانک SIP و گزارشهای اختصاصی پیادهسازی میکند.