اتصال CRM به VoIP یکی از مؤثرترین یکپارچهسازیها برای تیم فروش و پشتیبانی است. در سیستمهای جدا، اپراتور تلفن را پاسخ میدهد و سپس شماره را در CRM جستوجو میکند. گاهی تماس اصلاً ثبت نمیشود یا نتیجه آن در یادداشت شخصی باقی میماند. یکپارچهسازی تلفن و CRM این فاصله را حذف میکند.
هنگام ورود تماس چه اتفاقی میافتد؟
سیستم تلفنی شماره تماسگیرنده را از طریق API برای CRM ارسال میکند. اگر مشتری قبلاً ثبت شده باشد، پرونده او بهصورت Screen Pop نمایش داده میشود. اپراتور قبل از سلام کردن میتواند نام، شرکت، خرید قبلی، درخواست باز و مسئول حساب را ببیند.
اگر شماره جدید باشد، CRM میتواند فرم ساخت مشتری را با شماره آماده کند. این کار ورود داده را سریعتر میکند و احتمال ثبت اشتباه شماره را کاهش میدهد.
ثبت خودکار تماس در CRM
پس از پایان مکالمه، اطلاعاتی مانند زمان شروع، مدت، داخلی پاسخدهنده، وضعیت پاسخ و در صورت مجاز بودن لینک فایل ضبطشده ثبت میشود. کارشناس فقط نتیجه تجاری را انتخاب میکند: نیاز به پیگیری، فروش انجامشده، عدم علاقه یا درخواست پشتیبانی.
- حذف ثبت دستی بخش بزرگی از تماسها
- ایجاد تاریخچه کامل برای هر مشتری
- اندازهگیری تماسهای منجر به فروش
- کنترل زمان و کیفیت پیگیری
- جلوگیری از تماس تکراری و بدون زمینه
Click-to-Call از داخل CRM
یکپارچهسازی دوطرفه به کارشناس اجازه میدهد روی شماره مشتری در CRM کلیک کند. ابتدا تلفن یا وبفون کارشناس زنگ میخورد و سپس سیستم با مشتری تماس میگیرد. این قابلیت شمارهگیری اشتباه را کاهش میدهد و تماس خروجی را خودکار در پرونده ثبت میکند.
اتصال تماس وب به CRM
در محصول WebRTC ALO123، فقط شماره یا شناسه تماس ثبت نمیشود. صفحهای که مشتری از آن تماس گرفته، کمپین تبلیغاتی و موضوع انتخابشده نیز میتواند همراه تماس به CRM منتقل شود. فروشنده میفهمد مشتری درباره کدام خدمت یا محصول سؤال دارد.
چه سیستمهایی قابل اتصال هستند؟
Asterisk، Issabel و بسیاری از IP PBXها از طریق AMI، ARI، CDR، Webhook یا API قابل اتصال هستند. در سمت CRM نیز وجود API مستند، Webhook و امکان ساخت فیلد و فعالیت اهمیت دارد. اگر نرم افزار API نداشته باشد، اتصال پایدار دشوارتر و پرهزینهتر خواهد شد.
امنیت و سطح دسترسی
فایل مکالمه و اطلاعات مشتری نباید برای همه کاربران در دسترس باشد. سطح دسترسی باید بر اساس نقش تعریف شود. ارتباط میان سیستم تلفنی و CRM نیز باید احراز هویت و رمزنگاری شود و کلیدهای API در سمت سرور نگهداری شوند.
شاخصهایی که بعد از یکپارچهسازی قابل اندازهگیری میشوند
مدیر میتواند نرخ پاسخ، زمان پیگیری، تعداد تماس برای هر فرصت، تماسهای منجر به فروش و عملکرد کمپین را کنار هم ببیند. این گزارشها تصمیمگیری درباره نیروی انسانی، تبلیغات و فرایند فروش را دقیقتر میکنند.
ALO123 اتصال CRM و VoIP را بر اساس نرم افزار فعلی شما طراحی میکند و در صورت نیاز CRM، وبفون یا مرکز تماس کامل نیز ارائه میدهد.